哎呀，是不是刚拍完图就在那儿等消息？别急，实际上咱们淘宝客服不用非得像个机器人一样死板，只要把“人味儿”拉满，反而能把客户留住。 前两天有个刚买手机的陈大爷，结局一接通就慌得不得了，全程查了半天能不能发货，最终还问客服能不能换包装。我当时就劝他：“大爷，您别急，咱们淘宝这系统早就把东西都备好了。”这人一听就笑了：“哈哈，行行行，那我再拍个图问问。”结局第二天我就收到他拍回来的售后照片，上面全是划痕，他居然还感谢说：“谢了客服，没想到你们如此细心。”你看，这哪是啥高技术，就是真心想把事儿办妥，客户自然就知道咱是真打心里热乎。 实际上咱们做客服最忌讳的就是千篇一律。你得就像在菜市场里跟摊主唠嗑一样自然，多一点语气词，少一点官腔。

比如遇到客户吐槽物流慢，别总在那儿甩出一堆冷冰冰的“物流已追踪”，直接跟他说：“哎呀，这趟车真不咋灵，有时候物流小哥自己也急得团团转，您就忍着点，咱们弄好了第一工夫通知您，别怪我没通知您。”这种大白话，客户听着就顺耳，心里也踏实。 有时候客户跟你斗狠，怪你回应得忒慢。

这时候千万别硬撑，也别在那儿摆脸色。你能够笑眯眯地说：“哎呀，这手机确实挺宝贝的，我这就去气个快递小哥，您先歇会儿，我立马给您办妥，保证让您带着就出门。”这话听着是不是有点傻事？哈哈，就是这个理儿。客户实际上更爱那种“哎呀，我今儿就烦你了”，而不是冷冰冰的“收到您的消息”。 咱们做客服得接地气，就得知道老百姓过日子那点事儿。

比如有人问：“你们为啥这个价格如此贵？”这时候别光讲参数，得说：“这玩意儿咱那儿是出厂就定好的，加运费肯定贵，但就是认定值，就像咱们买肉吃，鸭脖忒咸，你得多放点盐。”客户一听就懂，咱这价格背后全是成本，但也全是真心，哪怕他们不买单，也能体谅一下。 自然，也不是全凭嘴炮。

有时候客户的难题确实难，得确实去查，要么干脆打个电话那会儿，拿着地图一步步带着他走。有些客户特别怕费事，非要拉着要系统解决。

这时候就得灵活点，先安抚情绪，再慢慢引导：“您看这样行不中，我这边先给您做个好办处理，您不用急眼，吃饱了再慢慢聊。”只要做到这点，客户就愿意听你的了。 有时候光靠文字聊天确实不够，得配合点行动。

比如客户说想要个定制款，别总推标准款，直接发个链接：“您看看这个，这是专门给您那个颜色挑的，您看这颜色衬得您肤色如何样？”客户一瞥就懂了，这就是在比心，不是在看参数。 自然，咱们也得保持专业度，不能忒随意。但专业不等于僵硬，而是要有温度。

比如遇到退换货，别总在那儿推责任，话说实在点：“这衣服穿久了确实不舒服，您这边inconvenience 了？”这种口语化的表达，客户听着就亲切，反倒认定你负责任。 记得有个老客，那会儿总投诉客服态度不好，后来有一次他遇到个特别难的投诉，结局被我们的热情给折服了。他说看着咱们就像自家亲戚一样，不像机器。

后来那件衣服卖得特别好，就连超出了我们的库存，老客都抢着送咱们了。

你看，只要把人做好了，生意自然好。 最终想说，做好客服说到底就是用心。别总想着如何把系统流程走圆，多想想客户到底需求啥，需求啥就给啥。

哪怕是个小毛病，只要态度好，客户都能原谅。

毕竟，咱们不是在卖货，是在陪客户度过那个最费事的挑选环节，对了，还顺便帮他把货找对，这就够了。